訪日外国人旅行者の動向とインバウンドのおもてなし4つの基本

インバウンドのおもてなしの基本インバウンド情報

近年の訪日外国人旅行者の動向の特徴として、

  • 首都圏から地方へ
  • 団体旅行から個人旅行へ
  • モノ消費からコト消費へ

の3つがあげられます。

では、迎える側はこのような動向を踏まえ、迎える側はどのようにしたらいいのでしょうか。

ここでは、近年の訪日外国人旅行者の動向と迎える側の基本的姿勢

  • 外国人観光客の気持ちになる
  • 異文化を理解
  • 地域の魅力を再確認
  • 簡単な英語で

についてお話しします。

近年の訪日外国人旅行者の動向

2019 年に我が国を訪れた外国人旅行者数は、過去最高となる 3,188万人を記録するとともに、その旅行消費額も過去最高の 4 兆 8,113 億円となり、訪日外国人旅行者の勢いは加速を続けてきました。

観光は日本の経済を支える重要な産業となりつつあります。

そのような中府は、2030 年に訪日外国人旅行者数 6,000 万人、訪日外国人旅行消費額 15 兆円など新たな目標とその目標達成に向けた各種施策を盛り込んだ「明日の日本を支える観光ビジョン」の実現に向け、様々な施策に取り組んでいます。

2020 年においては、新型コロナウイルス感染症の影響により、訪日外国人観光客が激減しましたが、国際観光需要は必ず回復すると思われます。

ところで、近年の訪日外国人旅行者の動向を見ると、大きく変化していることがわかります。

首都圏から地方へ

2019年は東京・京都・大阪などでは日本人が宿泊するのが難しいといわれるぐらい外国人であふれていました。

それに伴い、徐々に、地方に外国人観光客が流れています。

特に、リピータといわれる何度も日本を訪れている外国人は、ありふれた観光地よりも地方の自然豊かな観光地を好む傾向があるようです。

団体旅行から個人旅行へ

次に、あげられる特徴として団体旅行から個人旅行への移行です。

2012 年には観光・レジャー目的の訪日旅行のうち個人旅行は約 6 割だったのが、2018 年のデータでは、約 8 割となっています。

また、兵庫県の城崎温泉をご存じでしょうか。

城崎温泉は、訪日外国人旅行者の団体客ではなく、個人客をターゲットにしたことにより、大きな成功を収めたといわれています。

団体客をターゲットにした場合、国レベルにおける政治的問題に左右されることもあり、大きなリスクを負うことにもなります。

モノ消費からコト消費へ

3つ目の特徴として、モノ消費からコト消費への移行があげられます。

一時は中国人による爆買いが話題になりましたが、近年は何かを買うためからから、何かを経験するために来る訪日外国人が増えました。

そのため、豊かな自然や文化、生活に、直接深く触れたいというニーズが高まっており、訪日外国人が地方へ地方へ興味を持ちはじめております。

これまでは、ほとんど外国人が訪問しなかった地方への訪問も多くなりました。

そのような地域の魅力を伝えるには、宿泊業者はもとより、レストランや飲食店など、観光に携る様々な事業者やその従業員が鍵となってきます。

インバウンドのおもてなし4つの基本

インバウンドの基本① 外国人観光客の気持ちになってみる

ホスピタリティとは、所作や動作にとどまるのでなく、お客様をお迎えするという心そのものが大切です。

ホスピタリティとはお客様が望んでいることが何かを探り、それに応えることです。

外国のお客様は、日本人とは異なる文化背景や生活習慣をもっています。

日本に来て、とまどってしまう、間違えてしまう、などのトラブルが起きることがあります。

そのほとんどが、お客様には全く悪意はなく、知らなかったがためのことが多いです。

つまり、一番大切なことは、お客様である外国人旅行者の目線で考えることです。

同じ問い合わせでもお客様によって対応は異なります。

100 人お客様がいれば、答えは 100 通りあるということです。

山城屋の例

大分県の湯平温泉「山城屋」は「トリップアドバイザー」で、日本国内に約4万件ある旅館の中から宿泊施設満足度ランキング・日本の旅館部門で全国第3位に選ばれたことがある小さな旅館です。

現在は、旅館の宿泊客のうち外国人が8割を占めています。

山城屋の特徴として

  • メールでの問い合わせに4ヵ国語で対応
  • 旅館までのアクセスを動画にしてYouTubeにアップ
  • 客室のテレビで観光案内
  • SNSを使った自社予約への誘導
  • 宴会場に机と椅子を導入してレストラン形式に
  • 館内全域でWi-Fiを受信
  • 休憩スペースに県内各地の多言語パンフレットをなるべくたくさん取り揃えている
  • 入浴やトイレの使い方を動画で説明
  • 韓国のお客様は、「氷水」を好む、中国のお客様は「お茶」や「さ湯」を好む、など国別の傾向をふまえた対応
  • 翌日までのスケジュールのアドバイスを個別に行う

山城屋では、このように外国人のお客様が必要としていることを考え、国別・個別に異なる対応をしています。

詳しい内容はこちらを参考にしてください。

また、こちらも参考になります。

インバウンドの基本② 異文化を理解する

海外旅行の思い出は、観光地巡りだけでなく、滞在した土地の人々の温かいおもてなしや、地域の人々
との心の交流が最も心に残る思い出になるのではないでしょうか。

コミュニケーションはキャッチボールです。

つまり、外国のお客様との交流は one-way (一方通行) ではなく two-way communication (双方向のコミュニケーション)です。

日本の文化や日本料理を伝えるだけでなく、相手の国の文化や料理について関心をもち学ぶなどなど、お互いの文化の違いを確認することで、私たち自身も異文化を体験できます。

その体験を海外旅行に行ったつもりで楽しみましょう。

より詳しい異文化理解についてはこれらの本が参考になります。

また、外国のお客様のニーズに対応していくことで大きなビジネスチャンスが生まれます。

今の時代はSNSで一気に情報が拡散され、今までまったく注目されなかった場所がいきなり、外国人に人気の場所になります。

長野県地獄谷野猿公苑で野生の猿が温泉につかっている様子

1970年にアメリカの科学雑誌『LIFE』に頭に雪を載せたサルが湯船に浸かる姿が『SNOW MONKEYS OF JAPAN』として紹介されました。

さらに、1998年の長野冬季オリンピックをきっかけに、観光がてら訪れた各国の選手やメディアなどを通じて、スノーモンキーが世界中に発信されることとなったのです。

両国などの相撲部屋で力士の稽古風景を見学

外国での相撲人気は大きく、相撲力士を一目見たいという外国人が増えましたが、大相撲は年6 回の限られた期間のみです。

そのため、相撲部屋を見学する外国人観光客が現れました。

最初は、マナーを守らない外国人の見学者は、力士にとって迷惑であると言われていました。

その後、相撲部屋によっては、ルール作りなどを行い、エージェント手配による有償の見学ツアーなどを行っています。

インバウンドビジネスについてはこちらが参考になります。

インバウンドの基本③ 地域の魅力を再確認する

自分が本当に好きなものについて話すとき、人の目は輝き、言葉に力がこもり、その情熱というのは、人に伝わります。

自分たちの地域の素晴らしさを知ってもらいたいという情熱を持てば、きっと外国人のお客様にもその魅力が伝わります。

時々調査で温泉地を訪問すると、「外国人は、とにかくマナーがだめだから、来てもらいたくない」「温泉以外何もないから外国人が来てもしょうがない」という声を耳にします。

ただ、大手旅行サイトのアンケートで「日本で一番印象に残っていること」の問いに「日本旅館での
宿泊」が常に上位にきます。

旅館で温泉に入るというだけで、多くの外国人の観光客はとても満足しているのです。

城崎温泉の勝利の要因は、巨額な資金をつぎこんで新しいアトラクションや施設などは作らず、今ある資源を最大限に生かしながら、6年間で外国人旅行者数を45倍に増加させたインバウンドの優秀温泉地です。

詳しくはインバウンドの成功事例【温泉】兵庫県外国人に人気の城崎温泉 

インバウンドの基本④ 完璧な正しい英語でなくてもいい


インバウンドの現場で実際に必要とされる英語は、難しい文法や作文ではありません。

必要な情報をきちんと伝えられればいいのです。

ぜひ、片言の英語でもいいですので、ご自分の地域の魅力を発信してみましょう。

流暢な英語よりもむしろ、全身を使っての一生懸命な対応が、お客様の心に残り、感動を生む場合もあります。

私は「トリップアドバイザー」の英語のレビュー分析を研究で行ったことがあります。

もちろん評価の高い(星が5つ)レビューには、従業員が英語がしゃべれてよかったという記述が多くみられましたが、「英語はしゃべれないけれども一生懸命伝えよう、コミュニケーションしようというしてくれて本当にうれしかった」というレビューがいくつもありました。

一方で、星一つのレビュー(最も評価が低い)には、「まったくコミュニケーションする気がないのか、滞在中従業員は一言もしゃべらなかった」という感想がありました。

もちろん英語が喋れるにこしたことはないですが、それ以上にもっと大切なものがあります。

それは、英語力以上に外国のお客様とコミュニケーションしたい、おもてなししたいという気持ちです。

「心からの歓迎のおもてなしをしたい」「伝えたいという気持ち」という気持ちを身振り・手振りを交えた全身の表現で伝えるなら、必ず外国人のお客様も分かってくれます。

これこそが、国際交流の真髄です。

ただ、英語を話せない外国人の方もいらっしゃいますのでその場合はPOCKETALK(ポケトーク)がおすすめです。

参考文献

地域の観光人材のインバウンド対応能力強化研修 基礎知識

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